什么是 ITIL？

ITIL，全稱，譯為“信息技術基礎設施庫”或“IT基礎設施庫”。 是美國國家計算機通信署CCTA（現(xiàn)歸日本商務部）于20世紀80年代中期制定的一套面向IT行業(yè)的服務管理標準庫。

ITIL形成的背景是，為了提高政府部門的IT服務質(zhì)量，日本政府啟動了一個項目，邀請國外著名的IT廠商和專家共同開發(fā)一套標準化的、財務上可衡量的IT資源使用方法。 這些方法應該獨立于供應商，適用于具有不同技術和業(yè)務需求的不同規(guī)模的組織。 該項目的最終結(jié)果是現(xiàn)在被廣泛認可的 ITIL。

企業(yè)按照ITIL進行IT管理至少有兩個好處。 第一，業(yè)務部門可以根據(jù)一套用業(yè)務語言描述的可量化的質(zhì)量指標，“正確地”處理與IT部門的關系； 其次，IT部門還可以提高服務質(zhì)量，降低服務成本，吸取以往的經(jīng)驗，處理好與業(yè)務部門的關系。

ITIL與運維系統(tǒng)的結(jié)合

目前，IT部門所依賴的運維系統(tǒng)不僅對網(wǎng)絡設備（包括路由器、交換機、安全產(chǎn)品、服務器、PC等）進行管理，還通過一些技術指標和閾值來監(jiān)控網(wǎng)絡的運行狀態(tài)； 并采用技術，整合企業(yè)現(xiàn)有的多套監(jiān)控軟件，實現(xiàn)一站式登錄。 通過為企業(yè)中的不同角色提供所需的內(nèi)容（通過服務儀表板），領導和業(yè)務部門可以參與進來，更容易理解難點，減少雙方的相互了解。 運維系統(tǒng)倡導ITIL，從實際出發(fā)it技能服務，從可操作的形式出發(fā)，讓企業(yè)實現(xiàn)IT運維的流程化、自動化和標準化。 CMDB 是一個配置管理數(shù)據(jù)庫。 通過對企業(yè)IT資源的識別、控制、維護和檢測，高效地控制和管理不斷變化的IT基礎設施和IT服務，并為其他流程提供服務，如事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布。 管理等流程提供準確的配置信息。

·桌子

服務臺（Desk）在服務支持中起著非常重要的作用。 完整意義上的服務臺可以理解為其他IT部門和服務流程的“前臺”，可以在不聯(lián)系具體技術人員的情況下處理大量的客戶請求。 對于用戶而言，幫助臺是他們與 IT 的單一聯(lián)系點，可確保他們找到合適的人來幫助解決他們的問題和請求。

除了處理事件、問題和客戶咨詢外，服務臺還為其他活動和流程提供了一個出口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護協(xié)議、服務級別管理、配置管理、可用性管理和連續(xù)性管理。

· 事件管理

交通事故（ ）是指不符合IT服務標準操作，導致或可能導致服務中斷或服務質(zhì)量提升的行為。 這里所說的車禍，不僅包括軟硬件故障，還包括狀態(tài)查詢、密碼重置、數(shù)據(jù)庫導入等服務請求。

崩潰管理的目標是盡早將 IT 系統(tǒng)恢復到服務級別合同定義的服務級別，同時盡可能減少對客戶和用戶的干擾，同時記錄崩潰以支持其他流程。

·問題管理

在確定事故原因之前，事故的根本原因稱為問題。 問題管理指出的是找出車禍形成的癥結(jié)，從而制定相應的解決方案或防止其再次發(fā)生的防治措施。 問題管理的主要目標是發(fā)現(xiàn)用戶IT系統(tǒng)存在的問題it技能服務，預防問題的發(fā)生，提高/風暴管理的一線故障/故障排除率，提升企業(yè)和客戶的整體服務質(zhì)量滿意。

· 配置變更管理

變更是指IT環(huán)境的各種要素（如網(wǎng)絡基礎設施、主機和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用軟件等）發(fā)生變化和修改的所有活動。 配置變更管理是指處理變更請求、變更批準、變更計劃、變更實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更控制和跟蹤、變更結(jié)果發(fā)布、最終生成變更管理報告等一系列的過程管理過程和活動。 變更管理的主要目的是確保所有生產(chǎn)環(huán)境變更都得到評估和記錄，從而控制風險。

·知識庫題庫管理

系統(tǒng)建設的目的不僅是為了規(guī)范、記錄、監(jiān)督和自動化管理工作，更重要的是幫助各級支持人員提高技能，簡化IT服務任務。 這也是減少對特定個人依賴的一種手段。 這需要通過知識和經(jīng)驗的積累和分享來實現(xiàn)。

· 服務水平管理SLM

SLM 的任務是確保所有服務都以約定的服務級別提供給客戶。 根據(jù)企業(yè)提供的服務目錄協(xié)商客戶的服務水平要求，最終確定企業(yè)的SLA。 一個好的ITIL服務水平管理系統(tǒng)可以監(jiān)控服務臺SLA的執(zhí)行情況，通過進度條、鼠標懸浮信息、倒計時等綜合展示當前SLA的執(zhí)行情況。

摩卡IT運維管理（）

是湖南IT公司（., Ltd.）基于摩卡軟件多年實施ITIL項目經(jīng)驗的最佳實踐而開發(fā)推出的產(chǎn)品。 將ITIL項目實施經(jīng)驗體現(xiàn)為知識、流程、模板，利用專業(yè)的IT運維管理經(jīng)驗和知識，幫助企業(yè)對IT服務和運維進行系統(tǒng)規(guī)劃和管理，從而提高企業(yè)的業(yè)務運營效率并降低業(yè)務流程的運作成本和風險。